服务保障制度
第一章 总则

为规范二手信息发布行为，确保二手信息发布质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立二手信息第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的二手信息发布。

第二章 服务质量控制

第一条 公司建立分管副总经理负责、运营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。

第二条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

1、分管副总经理负责动态地组织调查客户期望、评审客户要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

2、运营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定二手信息员服务质量等级。

3、客户服务部负责调查客户期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置客户投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。

4、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。

第三条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好二手信息员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。

第四条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就二手信息员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为二手信息员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

第三章 持续改进

第一条 公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二条 办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

第三条 客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第四条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条 建立公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第六条 人力资源部要发挥主观能动性，深入发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。